Ce que vérifie l'auditeur, les preuves attendues, les erreurs fréquentes et l'astuce terrain pour l'indicateur 7.2 du critère 7.
Les réclamations des publics bénéficiaires sont prises en compte et leur traitement est formalisé.
ErreurAucun registre des réclamations : le traitement se fait au cas par cas, sans trace ni historique.
Créer un registre simple : date, réclamant, objet, action, réponse, clôture. Même quatre lignes par an démontrent le dispositif.
ErreurRéponses apportées à l'oral ou par téléphone, jamais tracées.
Envoyer la réponse par écrit (mail suffit) et l'archiver avec la réclamation d'origine.
ErreurModalités de réclamation inconnues des publics : aucune indication sur les supports.
Mentionner le canal de réclamation (contact, adresse) dans le livret d'accueil et sur vos supports publics.
Le registre des réclamations est souvent vide non parce qu'il n'y a pas de réclamations, mais parce qu'elles sont absorbées informellement. Enregistrer chaque signalement (même mineur) transforme une pratique en preuve — et nourrit 7.3.
Non : l'indicateur exige un dispositif de traitement formalisé. Un registre vide mais un dispositif documenté et connu des publics est conforme ; des réclamations traitées informellement, non.
Toute expression d'insatisfaction formalisée par le public (mail, courrier, formulaire) demandant une réponse. Un simple commentaire de satisfaction relève de 7.1 ; la réclamation attend un traitement tracé.
Dans le livret d'accueil et sur vos supports publics : canal de réclamation, interlocuteur, délai de réponse. L'information doit être accessible aux publics avant tout litige.
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