Ce que vérifie l'auditeur, les preuves attendues, les erreurs fréquentes et l'astuce terrain pour l'indicateur 7.3 du critère 7.
Des mesures concrètes sont mises en œuvre pour améliorer la qualité des prestations.
ErreurPlan d'amélioration écrit mais jamais exécuté : les actions restent des intentions, aucune trace de mise en œuvre.
Choisir peu d'actions (2-3 par an), les réaliser et tracer : ce qui a changé, quand, avec quel effet. Mieux vaut deux actions menées que dix listées.
ErreurAucun lien entre les réclamations/satisfaction et les actions : les retours sont analysés (7.1-7.2) mais rien ne change.
Rattacher chaque mesure à sa source : « suite aux retours sur X, action Y ». La boucle retour → action est ce que l'auditeur suit.
ErreurEfficacité jamais mesurée : une action menée ne peut pas être jugée, ni renforcée ni arrêtée.
Définir pour chaque action un critère simple d'efficacité (satisfaction remontée, réclamations disparues, délai réduit) et le mesurer à échéance.
L'amélioration continue est l'âme du critère 7 : elle relie tout ce que les autres indicateurs collectent (satisfaction, réclamations, veilles, insertion). Une revue annuelle d'une page qui fait la synthèse des retours et décide de 2-3 actions tracées est la preuve la plus convaincante du référentiel.
7.1 recueille les appréciations, 7.2 formalise le traitement des réclamations, 7.3 met en œuvre les mesures d'amélioration. Les trois forment une boucle : recueillir, traiter, améliorer.
Non : le référentiel exige des mesures concrètes et tracées, pas un système qualité certifiable. Un plan d'actions annuel court, exécuté et évalué, démontre la démarche mieux qu'un manuel qualité jamais ouvert.
Définir un indicateur simple lié à l'objectif : satisfaction sur la dimension corrigée, disparition de la réclamation récurrente, délai respecté. Mesurer avant/après à échéance fixée et consigner le bilan.
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